Por qué su producto atractivo está fracasando mientras sus competidores "feos" prosperan

Aquí les dejo un dato curioso sobre Craigslist . Parece que fue diseñado en 1995 porque, bueno, básicamente lo fue. Enlaces morados, un muro de texto, cero jerarquía visual. Los estudiantes de diseño lo usan como ejemplo de lo que no se debe hacer. Y, sin embargo, procesa millones de transacciones al mes, mientras que docenas de competidores con un diseño impecable han muerto intentando desbancarlo.

Esto debería molestarte. A mí me molesta. Como gerentes de producto, se supone que deberíamos saber más. Hablamos de experiencia de usuario, design thinking y todo eso. Pero luego Craigslist está ahí, horrible como el pecado, ganando dinero a manos llenas .

La incómoda realidad es que los emprendedores y los equipos de producto se enamoran de las cosas equivocadas. Nos obsesionamos con interfaces impecables, mientras que los usuarios solo quieren hacer las cosas bien. Debatimos sobre tipografía mientras la competencia con Comic Sans nos devora. No se trata solo de estética , sino de una incomprensión fundamental del éxito de los productos.

Tomemos como ejemplo la página de inicio de Google de 1999. Austera. Brutal. Solo un logotipo y un buscador. Mientras tanto, Yahoo construía este magnífico portal con noticias, el tiempo y cotizaciones bursátiles. Yahoo tenía el mejor diseño según todos los criterios. Más funciones. Mejor jerarquía visual. Gráficos auténticos. Google parecía un proyecto estudiantil. Adivina cuál ganó.

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La psicología detrás de esto es fascinante. Un significativo 34,6% de los visitantes a nivel mundial indica que prefiere estructuras de información simples y fáciles de entender . Sin embargo, de alguna manera, al crear productos, nos convencemos de que los usuarios quieren algo más sofisticado. Más elegante. Más atractivo.

Es lo que yo llamo "teatro del diseño": cuando la forma se convierte en arte escénico en lugar de una función con un propósito. Lo vemos por todas partes. Startups que pasan meses perfeccionando sus animaciones de incorporación mientras su producto principal apenas funciona. Empresas de software empresarial que contratan costosas agencias de diseño para crear "experiencias encantadoras" para usuarios que solo necesitan exportar una hoja de cálculo.

Reddit es otro ejemplo perfecto. Reddit cuenta con 234 millones de usuarios únicos , 8190 millones de visitas mensuales a la página y 25 millones de votos diarios, todo ello con la apariencia de no haberse actualizado desde 2005. El sitio funciona porque ofrece exactamente lo que los usuarios buscan: contenido, conversación y comunidad. Nada de gradientes. Nada de microinteracciones. Solo lo que importa.

Preferencia declarada vs. comportamiento real

Pero aquí es donde se pone interesante. Los usuarios dicen que quieren un diseño bonito. De verdad. En encuestas y grupos de discusión , siempre dicen que prefieren la opción más bonita. Luego se van a casa y usan la opción fea que sí funciona.

Es fundamental que los gerentes de producto comprendan esta discrepancia entre la preferencia declarada y el comportamiento real, aprovechando los datos y técnicas emergentes, como las interfaces conversacionales, para adaptar las interacciones y anticipar las necesidades de los usuarios . Los datos cuentan una historia diferente a la de los grupos focales. Confíe siempre en los datos.

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¿Cómo saber cuándo priorizar la forma sobre la función? Aquí está mi marco de referencia.

Primero, comprenda la función de su producto. La teoría de Clayton Christensen sobre las "tareas por hacer " se aplica perfectamente aquí. Nadie contrata a Craigslist para tener una experiencia de navegación atractiva. Lo contratan para vender su sofá o encontrar un apartamento. La fealdad, en realidad, ayuda: indica que se trata de un mercado sensato donde personas reales realizan transacciones reales.

En segundo lugar, encuentra tu umbral de fealdad aceptable. Sí, es real. Cada categoría de producto tiene un requisito estético básico. Las apps de citas deben lucir mejor que el software de impuestos. Pero incluso dentro de las categorías, existe una flexibilidad sorprendente. Hacker News luce terrible y prospera. Designer News luce hermosa y tiene dificultades. Misma audiencia, mismo propósito, diferentes resultados.

En tercer lugar, pon a prueba tus suposiciones sin piedad. No con encuestas. No con entrevistas. Con el comportamiento real. Lanza una versión fea y una bonita. Observa cuál convierte mejor. Te sorprenderás. Lo he visto funcionar decenas de veces: el peor diseño gana porque carga más rápido, funciona mejor en dispositivos móviles o simplemente no molesta al usuario.

El reto para los gerentes de producto es contrarrestar el pensamiento centrado en el diseño sin convertirse en el villano. No quieren ser quienes arruinaron la alegría. Pero tampoco pueden permitir que su equipo pase seis meses puliendo algo que debería haberse entregado en dos semanas.

Esto es lo que funciona

Encuadra todo en términos de resultados para el usuario. En lugar de debatir si el botón debería estar a cuatro o seis píxeles del borde, pregúntate qué problema del usuario estás resolviendo. En lugar de discutir sobre esquemas de color, habla de la carga cognitiva . Centra la conversación en la efectividad, no en la estética.

Además, celebra los triunfos poco convincentes. Cuando la valoración de Reddit alcance otros mil millones, menciónalo. Cuando Craigslist supere a otro competidor, menciónalo. Crea una cultura que valore los resultados por encima del refinamiento.

Esto no significa que debas crear productos feos a propósito. Un diseño atractivo sin duda puede hacer que los buenos productos sean excelentes, pero eso solo importa si el producto es realmente útil, usable y confiable desde el principio. La clave está en establecer la secuencia correcta de prioridades. Primero la función. Luego la forma. Siempre en ese orden.

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Los productos más exitosos encuentran el equilibrio perfecto: el diseño justo para no repeler activamente a los usuarios, pero sin que interfiera con el trabajo. Entienden que, a veces, lo feo es justo lo que los usuarios necesitan.

Tu hermoso producto podría estar fallando porque estás resolviendo el problema equivocado. Lo estás haciendo atractivo cuando deberías hacerlo funcional. Esa es la trampa. Y ahora sabes cómo evitarlo.